Surface 2 ed il servizio di assistenza

Ebbene sì: senza indugiare troppo, ho aprofittato dell’offerta di Mediaworld per acquistare il nuovo Surface 2 con in bundle un Nokia Lumia 520, che ho ceduto a mia madre, che era ferma ad un vecchio Nokia con Symbian.

(immagine gentilmente presa da questo articolo)

Felice dell’acquisto io, molto, molto contenta mia madre, sia per il tablet di Microsoft che per lo smartphone di Nokia. Davvero: mia madre non è mai stata molto avvezza alla tecnologia, e vederla adesso ogni sera navigare su Internet oppure giocare con Surface, mi rende un pochino felice.

Ma come in tutte le migliori storie, anche qui abbiamo dovuto combattere un pochino, perchè a circa una settimana dall’acquisto, ho scoperto un dead pixel sullo schermo, nel quadrante in basso a destra. Prima ho tentato di risolvere il problema da solo, con qualche app scaricata dallo Store per tentare di risvegliare il pixel, ma chiaramente…nulla da fare. Sinceramente mi stavo intristendo, perchè so benissimo che per un pixel bruciato nessuno ti sostituisce il prodotto.

Nessuna, tranne Microsoft (ad essere onesti, qualcun’altra ce n’è: me l’hanno detto via Twitter, ma in questo momento non ricordo quali siano). Aggiungo: per sostituire un iPad con pixel bruciati, Apple vi dice che ne deve avere almeno 4. Questa cosa mi è stata detta da un tizio presso un Apple Store a Milano (ho chiesto apposta per evitare di scrivere cose inesatte), anche se poi, googlando, vedo versioni differenti su questa questione. Può essere benissimo che la politica delle varie case produttrici sia cambiata nel corso del tempo.

Ma torniamo a noi. Ecco bene o male ciò che ho fatto.

1. Ho registrato Surface 2 sul sito http://www.microsoft.com/surface/it-it/support (chiaramente indicando il serial number del prodotto)
2. Indicando di avere un “Problema con un dispositivo”, ho successivamente espresso di avere un “Problema dello schermo”. Qui ho descritto a parole mie il problema.
3. Siccome in quel momento non sapevo che un pixel bruciato fosse sufficiente per la sostituzione in garanzia, ho richiesto una telefonata con un tecnico, perchè volevo togliermi il dubbio prima di fare qualsiasi altra cosa. Telefonata che praticamente arriva un secondo dopo aver cliccato “Invia” sul form Web. Quel click secondo me fa partire una telefonata da Microsoft verso il numero di telefono che avete indicato, in modo tale che la telefonata non sia a carico vostro.
4. Parlo per 30 minuti buoni con Valeria, una ragazza cordiale, simpatica e soprattutto molto molto competente. Non appena gli do il mio Microsoft Account, si spaventa per tutte le subscription che ho attivato, di ogni tipo, sia da user che da developer. A parte questo, mi spiega la procedura da seguire, per filo e per segno.

In pratica mi spiega che Microsoft sostituisce il mio Surface 2 a costo zero, anche con un solo pixel bruciato sullo schermo. Tutto questo avviene il 12 Novembre scorso, martedì. Valeria apre una pratica di assistenza a nome mio: pochi minuti dopo aver chiuso la telefonata, via mail mi arriva un’etichetta elettronica per UPS, che dovrò attaccare sul pacco per spedire il Surface 2. Chiamo UPS per prenotare il ritiro, specificando di avere un’etichetta elettronica. IMPORTANTE: nel pacco devo mettere solo il tablet, senza alimentatori e senza usare la scatola originale. All’ora di pranzo del 13 Novembre, mercoledì, passa il corriere UPS e Surface 2 parte in assistenza. Eccezionale, davvero, tutto il meccanismo, perchè ho il tracking number della spedizione, per cui posso seguire passo passo dove si trova il mio Surface 2. Arriverà a destinazione (Olanda) due giorni dopo, il 15 Novembre, venerdì.

Il 18 Novembre, lunedì mattina, ore 8:30 circa, ricevo una mail di notifica da Microsoft, che mi dice, più o meno: ok, abbiamo ricevuto il tuo Surface 2, gli daremo un’occhiata entro i prossimi 2 giorni. Sempre lunedì mattina, due ore più tardi, ricevo un’altra mail da Microsoft, che più o meno mi dice: ok, abbiamo dato un’occhiata al tuo Surface 2, ti stiamo spedendo il nuovo Surface 2. Evidentemente, in Microsoft sono riusciti a comprimere 2 giorni in 2 ore: geniali. In questa mail è contenuto il tracking number della spedizione di ritorno. Figata. Ma non figata tanto per dire, perchè questo trattamento è rassicurante. Sì, rassicurante è la parola esatta.

Surface 2 arriva a casa mia il giorno dopo, 19 Novembre, martedì, nel tardissimo pomeriggio. Praticamente 5-6 giorni lavorativi in tutto. Chiaramente, è stato sostituito, e quello nuovo non ha più il pixel bruciato e funziona a meraviglia.

Esperienza eccezionale, insomma. Un servizio di assistenza semplicemente sublime, in ogni più piccolo dettaglio. Valeria gentilissima, paziente, con una bella voce squillante come piacciono a me, mi ha seguito nelle varie fasi; nell’arco di questi 5-6 giorni mi ha telefonato altre 2 volte per assicurarmi che l’avessi spedito, che fosse tornato, e che quello nuovo fosse ok. Siccome l’avevo informata del mio blog, le avevo promesso che avrei scritto un articolo su questa vicenda, come ho fatto in passato per altri casi che ho vissuto in prima persona.

Detto questo, qualche piccola considerazione:

1. Microsoft dovrebbe occuparsi con lo stesso stile anche dell’assistenza su Windows Phone: darebbe la birra a tutti quanti
2. Ci sono servizi di assistenza migliori, come Dell ad esempio, ma è in quel caso sono servizi a pagamento, e non di certo per un pubblico meramente consumer
3. Apple, oggettivamente e probabilmente, fa meglio: grazie alla presenza degli Store un po’ ovunque, può sostituire un iPad danneggiato sul posto, senza spedizioni e relativi tempi di attesa. Ma un iPad costa decisamente di più (un Surface 2 con 32GB costa 439 euro; iPad Air WiFi con 32GB costa 569 euro – anche il Mini costa di più); inoltre, lo ribadisco, con un solo pixel bruciato Apple col cavolo che mi avrebbe sostituito l’iPad. E non venitemi a dire che iPad fa molto di più, perchè nel mio caso non è assolutamente vero. Grazie
4. Complimenti al personale dell’assistenza: non so se sono stato fortunato io. Nel caso sia così, quando chiamate l’assistenza, chiedete espressamente di Valeria e siete in buone mani

Ottimo lavoro, insomma. Lo so, forse sono di parte e fan di Microsoft, come sono fan delle tastiere Logitech, di Steam, di Canon, di Mediaworld, di Amazon, di tanti altri brand che sono i miei preferiti quando devo fare un acquisto. E non ci vedo nulla di male. Se Microsoft continua a trattarmi come ha sempre fatto negli ultimi 15-20 anni, continuerà a vedermi come suo cliente ancora per molto tempo!

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